I pazienti italiani sposano il Web 2.0

Il CERMES Bocconi ha svolto presso l’Azienda Ospedaliera Niguarda di Milano una ricerca insieme a Telecom Italia per approfondire e sviluppare il tema del patient empowerment alla luce dell’avvento delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione valutando quale è lo stato di diffusione, utilizzo e accettabilità delle ICT a supporto del patient empowerment nell’attuale contesto del SSN italiano e quali sono gli elementi di valore “misurabili” di una strategia di patient empowerment di un’azienda ospedaliera supportata dalle ICT.
Oggi il cittadino paziente esprime una domanda di:
a) nuove opzioni di accesso diretto ad informazioni sanitarie autorevoli, personalizzate e immediatamente utilizzabili;
b) maggior capacità di controllo sulle proprie condizioni di salute anche attraverso una diretta gestione dei propri dati e delle varie opzioni diagnostiche e terapeutiche disponibili;
c) migliori opportunità di relazioni dirette ed informali con le strutture sanitarie e con i professionisti;
d) un ruolo più attivo nei network di assistenza anche attraverso il confronto delle proprie esperienze con quelle altrui.

In questo contesto, la ricerca ha focalizzato l’attenzione su uso, soddisfazione e rilevanza dell’utilizzo di tre principali categorie di servizi: web services in genere, Personal Health Record e servizi per la salute offerti su piattaforme tablet e mobile.
Sono stati selezionati tre campioni: 737 pazienti dell’area ambulatoriale (età media 55,16 anni), 861 pazienti dell’area degenti (età media 55,85 anni) e 1210 cittadini‐pazienti che hanno avuto accesso al sito web dell’Azienda Ospedaliera Niguarda (età media 42,65 anni). Le prime due categorie sono state sottoposte ad interviste semi‐strutturate (dicembre 2012) con l’obiettivo sia di valutare i livelli di soddisfazione relativamente all’esperienza ospedaliera che la relazione tra il rispondente e le ICT. Alla terza categoria invece è stato chiesto di rispondere a un questionario online (tra gennaio e marzo 2013) che appariva come pop up sulla homepage del sito web dell’Azienda Ospedaliera Niguarda.
Tutti i cittadini intervistati hanno espresso elevato livello di soddisfazione nei confronti delle prestazioni e dell’esperienza. Il livello di soddisfazione complessivo risulta tuttavia mediamente inferiore nel campione di donne rispetto a quello di uomini.
Per quanto riguarda la principale motivazioni alla base dell’accesso al sito web di Niguarda essa risulta essere “la ricerca di informazioni amministrative” per i pazienti degenti ed ambulatoriali. Nel caso dei cittadini‐pazienti che stanno già navigando nel sito web di Niguarda la prima motivazione è invece “la ricerca di informazioni di tipo sanitario” (al secondo posto per rilevanza nel caso dei pazienti sia degenti che ambulatoriali).
Con riferimento alla posta elettronica è stata utilizzata per interagire con l’Azienda Ospedaliera solo dal 7,7% dei pazienti ambulatoriali e dal 10,8% dei pazienti degenti. I pazienti che utilizzano servizi on‐line esprimono una soddisfazione nei confronti delle prestazioni sanitarie che risulta superiore rispetto alla soddisfazione media generale del campione (5,96 contro 5,65 nel caso dei pazienti ambulatoriali; 6,11 contro 6,04 nel caso dei pazienti degenti).
Il 41,5% dei pazienti ambulatoriali ed il 38,3% dei pazienti degenti dichiarano di aver attivato la Carta Regionale dei Servizi ed oltre la metà di quanti l’hanno attivata dichiara di utilizzarla (66,1% dei pazienti ambulatoriali, 59,5% dei pazienti degenti) principalmente per visualizzare referti online (22,7% dei pazienti ambulatoriali ed il 55,43% dei pazienti degenti).
La soddisfazione nei confronti dell’utilizzo della carta tra coloro che l’hanno attivata è pari a 5,36/7 nel caso di pazienti ambulatoriali e 5,68/7 nel caso di pazienti degenti quindi in entrambi i casi superiore alla soddisfazione media del campione (rispettivamente 5,24/7 e 5,46/7). In ogni caso, alla possibilità di scaricare referti presso postazioni esterne all’ospedale è attribuita una rilevanza media pari a 5,12/7 per i pazienti ambulatoriali e 4,88/7 per i pazienti degenti.
I dati raccolti mostrano inoltre un’elevata diffusione di tablet e mobile device e un’indubbia rilevanza attribuita dai cittadini‐pazienti all’offerta di servizi tramite questi strumenti. Su scala da 1 a 7 sono stati registrati tutti valori medi superiori al 5. Per prima cosa i pazienti 2.0 vorrebbero poter “effettuare prenotazioni tramite mobile”, al secondo posto desiderano poter “effettuare l’accettazione” tramite mobile, al terzo “effettuare il pagamento del ticket” dal proprio dispositivo mobile, al quarto “scaricare e visualizzare il referti” sul cellulare, mentre al quinto “essere orientato all’interno dell’ospedale” attraverso le app dello smartphone.
Il 42,9% del campione di pazienti ambulatoriali ed il 39,4% del campione di pazienti degenti utilizza abitualmente i social network ed entrambe le categorie attribuiscono un’utilità rispettivamente pari al 4,58/7 e 4,52/7 relativamente al fatto che un’azienda sanitaria abbia una presenza sui social network. Del campione che visita il sito dell’Azienda Ospedaliera Niguarda la percentuale degli utilizzatori di social network sale al 58% e di questi solo il 9% li ha utilizzati per le relazioni con aziende sanitarie.
L’utilità percepita legata alla possibilità di effettuare prenotazioni online risulta essere molto alta: 6,415/7. Interessante è poi la propensione ad adottare servizi innovativi ad esempio il 51% ricorrerebbe a tool di autodiagnosi di cui oggi si hanno solo un paio di limitati esempi sull’intero territorio nazionale. La ricerca dimostra come la programmazione dei servizi sanitari non possa più prescindere dalla conoscenza dei nuovi driver di valore dei cittadini‐pazienti che oggi devono essere considerati a tutti gli effetti parte attiva del processo di cura e che, se supportati dalle giuste tecnologie, acquisirebbero il desiderato empowerment divenendo veri e propri smartpatients.